グローバル市場で存在感を、三菱東京UFJ銀行「未来型銀行サービス」の展望

グローバル市場で存在感を、三菱東京UFJ銀行「未来型銀行サービス」の展望

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2017/09/15

Photo by frank mckenna on Unsplash

デジタル化の波が押し寄せる銀行業界。モバイルバンキングやRPA(Robotic Process Automation: ロボットによる業務自動化)などさまざまなデジタル施策が導入され、サービス改善・拡大や業務効率改善が進められている。

The banking sector is now fully riding the digital wave. With the introduction of mobile banking, RPA (Robotic Process Automation -The automated completion of tasks by robot), and other digitalization technologies, it is pursuing further service improvement, expansion, and efficiency.

グローバル市場含め国内外でさまざまな動きが活発化するなか、三菱東京UFJ銀行は銀行サービスのあり方を根本から変えるかもしれない新しい取り組みに乗り出そうとしている。
今回は三菱東京UFJ銀行「未来型銀行サービス」の狙い、そしてその先に描く「未来の銀行の姿」について、同行デジタル企画部の林知宏氏に聞いた。

As a range of digitalization movements are gaining traction both at home and abroad, and within the global market, BTMU is aiming to go one step further and is taking an initiative to proceed with actions which have potential to change banking itself fundamentally. Tomohiro Hayashi, from BTMU Digital Transformation Division, explains how its digitalization strategy will lead itself to a next-generation bank.

三菱東京UFJ銀行「未来型銀行サービス」に見る銀行の未来像
BTMU’s "Futuristic Banking Service" presenting the future of banking

三菱東京UFJ銀行が取り組む「未来型銀行サービス」。これはNTT研究所が開発を進めるイマーシブテレプレゼンス技術「Kirari!」等を通じ、NTTコミュンニケーションズと新しい形のコミュニケーション手段、そしてサービスを創り出そうという試みだ。

Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ is currently grappling with the "Futuristic Banking Service." This service utilizes latest technologies including "Kirari!", an immersive telepresence technology developed by NTT R&D. BTMU and NTT Communications cooperate to create a new style of both communication and service within the banking sector.

Kirari!は、スポーツやエンターテイメント分野を中心に高い臨場感をリアルタイムに伝送し、遠隔地においてもまるでそこにいるかのような体験を実現することを目指した技術だ(http://www.ntt.co.jp/news2017/1702/170213b.html)。例えば、擬似3D表示可能な表示装置と組み合わせることで、通常の平面映像では難しい、高臨場感を生み出すことが可能となる。今回三菱東京UFJ銀行は将来の銀行サービスの検討に向けてこの技術を活用しようと計画している。

Through applying high resolution and ultra-realistic presence technologies Kirari!, viewers can experience remote events such as sports matches and music festivals as if they are taking place right in front of viewers. When combined with 3D displaying devices, Kirari! can create a sense of realism that was difficult to achieve on a level plane image. BTMU plans to put it to work in the trial of a future banking service.

「まず1つの取り組みとしてKirari!の技術の1つである、小型多層空中像表示技術(Kirari! for Mobile)とCOTOHAを用いたインタラクティブコミュニケーションツールによる、店頭受付及び初期的な事務手続きアシスタント等が出来ればと考えています、また今後Kirari!が実現していく技術を活用し、後方オペレーターの映像のリアルタイム伝送と擬似3D投影を通じた相談業務なども検討したいと考えています。」(林氏)

"Our first step is to introduce AI-driven interactive communication tools in our services. These tools utilize Kirari! for Mobile, a part of Kirari! technology and AI engine COTOHA. These tools will digitally generate front desk and initial procedure assistants. We also hope that it will be possible to transmit footage of back room operators in 3D and real-time to speak to customers, as Kirari! further evolves in the near future" says Hayashi.

COTOHAは、NTTコミュニケーションズの人工知能エンジン。日本語文脈の理解・記憶に強みを持ち、業務処理やコミュニケーションの自動化が可能となる。Kirari! for MobileとCOTOHAを組み合わせることで、店舗を訪れた人々は立体的に映し出された店舗スタッフ(人工知能)とコミュニケーションを取ることができるようになる。林氏によると、まだ試行錯誤段階ではあるが、人工知能を活用した対話コンテンツを店舗で発信できるように開発を進めているという。

COTOHA is an AI engine from NTT Communications. It specializes in understanding and remembering Japanese language contexts and can automate business processes and communication. By combining Kirari! for Mobile with COTOHA, visitors to the bank will be able to communicate with staff (AI) generated by 3D projection. According to Hayashi, the new service is still in the trial and error testing stage, but it is making progress in development to transmit AI-generated dialogue content into banks.

この取り組みを進める背景には、増加する来店顧客に対してより手厚いサービスを提供したいという考えがある。また一方で、これまで顧客対応に追われていた人員がよりクリエイティブな作業に従事できるようにするという狙いもある。Kirari!施策に先立ちローンチされた人工知能音声対話アプリ「バーチャルアシスタント - 銀行取引Q&A」もこの一環だ。

The reason why the bank has embarked on such an initiative is that it wants to provide its increasing numbers of customers with better service. Another reason is that the bank wants to put its employees, who have found themselves pressed for time dealing with increasing visitors, to more creative tasks. The predecessor to the Kirari! project, the AI voice app "Virtual Assistant - Bank Transaction Q&A" is also one of links in a chain towards the Futuristic Banking Service.



三菱東京UFJ銀行の人工知能音声アプリ「バーチャルアシスタント - 銀行取引Q&A」の仮想キャラクター
Caption: The virtual characters for BTMU’s AI voice app "Virtual Assistant - Bank Transaction Q&A"


人工知能スタッフが来店顧客とやり取りすることで、何時にどのような人がどんな要件で来店したのかというデータを取得・管理・分析しやすくなることも考えられる。リアル店舗におけるデータ取得はこれまで難しいとされてきた。しかし、Kirari!や人工知能などのテクノロジーを活用することで、実店舗での顧客とのコミュニケーションから新たなデータフローを得ることができる。また、近年発展著しい「ボイステクノロジー」などと融合することで、来店顧客に関するインサイトを深め、新しいサービスにつなげることが可能になる。

As AI staff can interact with bank customers, the bank will be able to more easily acquire, manage, and analyze data on what time people come to banks, what kinds of people they are, and the purpose of their visit. So far, it has had difficulty acquiring such data by real bank employees. However, by using technology like Kirari! and AI, new data flows can be obtained from communication with customers who visit the bank. Furthermore, by combining this with voice technology, which has been making leaps and bounds lately, the bank should be able to enhance its insight with regards to their customers and this holds the potential to lead to new services.

林氏は「将来の銀行サービスの1つとしてKirari!技術を用い、お客さまからのご要望を、実際の社員ではなく、臨場感高い映像を用いて対応出来ることを目指したい。映像は、本当の人間が裏側にいる場合とAIがいる場合が想定されるが、その隔たり無く、つまり、お客さまが人工知能なのか人間なのかの違いが分からない程度まで対応できるレベルに達するのが望ましい」と取り組みの目標を強調した。

About the objective of this project, Hayashi emphasizes "We're aiming to have one of our banking services in the future provide a service that uses Kirari! technology to generate 3D projections to address customers rather than actual employees. We think that we will have both scenarios of a human controlling the projection from behind the scenes and projections controlled by AI, but we really hope that we can reach a level where customers can't tell whether they're talking to an actual person or artificial intelligence."

この忙しい現代社会において、来店客が手早く・簡潔にサービスを受けたいと思っていることは想像に難くない。一方で、忙しい毎日だからこそ、人が人らしい対応を受けることで、サービスへの満足度が高まることも考えられる。実際、アマゾンの人工知能連動スピーカー「Echo」の利用者のなかには、人工知能・ロボットであってもそこに人格を付与する利用者は多く、人は人工知能とのコミュニケーションを通して、つながりを求めている可能性も分かってきている。

In such a bustling modern society, it's not hard to imagine how customers want a service that's fast and concise. On the other hand, it's also because we are so busy nowadays that we think that people experience more satisfaction with a service that has a human-like feel. For instance, some users of the Amazon AI-enabled speaker "Echo" tend to attribute human personalities to their devices, whether these be robotic or AI, and we have started to see that there is a possibility that people are communicating with AI out of the desire to form a human connection.

「銀行」という言葉で定義されない存在を目指す
An existence that cannot be defined by the word "bank"

三菱東京UFJ銀行は今回のKirari!施策を足がかりとして、「未来の銀行」のあり方についても模索していく計画だ。

The Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ plans to use their Kirari! project as a foothold as they explore how to be a "bank of the future.

「今後、銀行の店舗が大幅に減少していく可能性は高いと考えています。なぜなら、モバイルアプリやネットを通じて店舗に行かずにさまざまな銀行サービスを利用できるようになるのはもちろんですが、どうしても銀行スタッフと話をしたいという場合でも、Kirari!が設置されている公共施設であれば、あたかも店舗にいる臨場感で銀行サービスを受けることが可能となるかもしれないからです」(林氏)

"We think that there's a strong possibility that we can vastly reduce the number of physical branches in the future. Of course, this is partly because customers will be more and more able to use mobile apps and internet services and don’t have to step foot inside a branch to do their banking, but also because that even in the event that they feel they really need to talk to a branch teller, if Kirari! is installed in a public institution it will be possible for people to complete banking procedures and feel almost as if they're in the actual bank itself," explains Hayashi.

近年ネットバンクやアプリの普及により、オンライン上での銀行利用が便利になっている一方で、どうしても店舗でサービスを受けたいという人も少なくない。特に日本では高齢化が進んでおり、ネットやアプリだけではリーチできない層も多く、Kirari!を使ったサービスの需要も高いと見込まれる。

In recent years banking services have become ever more convenient thanks to the spread of internet banking services and banking apps. However, there are still many people who want to be serviced in an actual branch. Particularly in Japan with its aged society, there still remains a popularity which internet and mobile apps have yet to penetrate, so it's estimated that the demand for a service that uses Kirari! will be high.

このように人口動態や価値観の変化に対応し、銀行サービスを刷新することを目的としたKirari!施策だが、三菱東京UFJ銀行がその先に描く「未来の銀行」は私たちの想像を超えたものだ。Kirari!施策は同行が掲げる「再創造イニシアティブ」4つの柱のうちの1つ「デジタルを活用した事業変革」の一環として進められているもの。国内・グローバル市場におけるのデジタル化によって金融ビジネスが急変する状況で生き残るため、既存業務の固定概念を根本的に見直し、革新的な変化を遂げることを目的としている。

The Kirari! project aims to respond to changes in these kinds of demographics and shifts in values and reform banking services. Yet the image of the "Future Bank" that Mitsubishi Tokyo UFJ Bank is painting for the future will exceed our wildest expectations. The bank has been advancing its "Recreation Initiative" to transform itself into a future bank. This initiative has four pillars and one of them is "innovation through digitalization." The Kirari! project is implemented under this digitalization pillar. In order to stay afloat in a world which has seen a dramatic and sudden transformation of financial business due to the digitalization in both the domestic and global markets, the bank aims to fundamentally review the fixed concepts of existing banking duties and innovatively transform them.



三菱東京UFJ銀行の一部店舗で導入されている人型ロボット「NAO」
"NAO", the android introduced to some Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ branches


このイニシアチブのもと、三菱東京UFJ銀行が目指す「未来の銀行」に関して林氏は「そもそも既存の『銀行』という言葉で定義される対象となっていない状態を目指したい。それは、お金に関わるあらゆる取引を担う会社というものかもしれません。お客さまが知らないうちにわれわれのサービスを利用され、それに満足されているような状況を実現したい」と語る。

Hayashi goes on to speak about the "Future Bank" that BTMU is aiming to realize through the digitalization initiative, saying "We're aiming to become something that can't be defined by the current meaning of the word 'bank'. This might indicate a company that undertakes all transactions related to money. We want to provide a service where customers can be serviced without even realizing it and be extremely satisfied."

既存の銀行の型にはまらず、Kirari!をはじめとした映像技術、人工知能、ブロックチェーンなど先端テクノロジーを取り込み、次代に向けて進化を加速させる三菱東京UFJ銀行。銀行店舗において人工知能が普通に接客対応している姿を見るのはそう遠くはない未来に実現しているかもしれない。さらに周辺テクノロジーが進化し、それらをうまく取り込むことができれば、三菱東京UFJ銀行が「銀行」を超越した存在になっていくのは間違いないだろう。この先、社会にどのようなインパクトを与えてくれるのか非常に楽しみなところだ。

BTMU is accelerating progress towards next-generation banking by grappling with cutting edge technology like AI, blockchains and Kirari! without getting caught up in the existing concept of what a bank is. This scene of customers casually interacting with AI at banks may come true in the not-so-distant future. And as future technologies continue to make great strides, if BTMU is able to competently adopt them then there is no doubt that it will begin to transcend its existence as a mere bank. I can't help but feel excited as I await to see how next-generation banking will impact society in the future.

以下に掲載の動画はKirari!の技術を用いた擬似3D映像となります。専用のモバイルパッケージをお持ちの方のみ立体映像をご覧になれます。予めご了承ください。

The video below is a 3D projection that utilizes Kirari! technology. It can be played in 3D with the Kirari! mobile kit.

文:細谷元(Livit http://www.livit.media/)
Writer: Gen Hosoya (Livit http://www.livit.media/)

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